Všichni víme, že weby našich zlatých operátorů opečovávají celé týmy lidí, webařů, web analytiků atd., že každý takový web musí, nebo měl by vyhovět velkému publiku s rozličnými dotazy a potřebami a ještě k tomu pokud možno nevysíravým stylem nabídnout novinky, akce slevy.
Jednoho krásného uspěchaného dopoledne jsem si potřeboval něco nutně vyříkat s mým mobilním operátorem. Opět jsem seděl na prdeli před počítačem a nenapadlo mě nic rychlejšího, než zabrouzdat na web a pokud možno rychle zavolat na technickou podporu. Neměl jsem u sebe žádnou fakturu, ani mě nenapadlo hledat telefon v mobilu. Očekávání? Ihned uvidím, opíšu, zavolám. Realita? Nasrat, hledat, až někde na čtvrté stránce maličkým písmem - hurá heuréka. Záměr? Možná.
Teď si budete říkat, ano, to takhle může nadávat každý, nelze vyhovět všem, ani to nejde a byla by hloupost se o to snažit, nicméně kontakt na péči o zákazníka považuji za docela prioritní záležitost. A nezkoušejte mě přesvědčovat o něčem jiném, neb je to můj čistě subjektivní názor podpořený hořkou zkušeností.
Hledání čísla na zákaznickou linku
Let´s do malej uživatelskej test, jak si na tom současné webovky stojí s tímto úkolem (schválně ještě porovnám i mobilní verze):O2
Vpravo nic, dole nic, po cca 4 vteřinách zaměřuji Kontakty v horním menu - samozřejmě jsou "zašitý", aby nepřekáželi hlavní navigaci - tj. produktovým řadám.
Tak jsem tam, hurá, ale co z toho, rychle, rychle...kde je to za***né číslo!
Tak, konečně, po 5-10 vteřinách nacházím, co hledám. Řeknete si, 10 vteřin, to je sakra málo, damn good result, ale já fakt spěchal a byl jsem dost bez nálady. Ještě jsem musel svými popelníky (rozuměj brýlemi), dost ostřit, abych to rychle přeťukal na telefon. Nedokážu si představit jiného občana, internetem nepolíbeného, ten by u toho vyrostl, ale to je jiná liga. Nebo by měl nalepenou fakturu, kde to číslo je krásně uvedeno a chodil s ní na xichtě. Ale dost spekulací.
Hodnocení
- Čas: 10 vteřin
- Míra subjektivní nasranosti (MSN): 8 / 10
- Pozorování zvýšení tepu: Vysoké
O2 - mobilní verze
Testováno s Nokia C5 (jsem holt staromód), prohlížeč se sekl při stahování 845 kB, načítala se samozřejmě plnohodnotná desktop verze. Takže tady mám smolíka. Náhled pomocí online emulátoru:
Zde je to krásně vidět, jenom se obávám, že pokud bych měl použít svůj mega-nešikovnej palec, tak se prostě netrefím. No, nějak se tam dokopu, sic se nám trošku srandovně smrkly ty kecy v pravé části, ale přežít se to dá, však o co jde - uživatel si vždycky cestu najde, když chce.
Hodnocení
Vzhledem k tomu, že přes mobil to nešlo, tak nemohu reálně vyhodnotit, ale emulace snad postačí:
- Čas: 5 vteřin
- Míra subjektivní nasranosti (MSN): 6 / 10
- Pozorování zvýšení tepu: Střední
Vodafone
Opět šmejdím na známých místech, kde nic tu nic. Až dole v patičce jsem uspěl maličkým dokazem "Kontakty".
Kliknu a nacházím o kousek níže. Autoři to mohli přehodit – docela bych si tipl ,že většina jde po telefonu, než po adrese a fakturačních údajích, ale to nejlépe ví analytici z Vodafone.
Hodnocení
- Čas: 4 vteřiny
- Míra subjektivní nasranosti (MSN): 3 / 10
- Pozorování zvýšení tepu: Žádné
Vodafone - mobilní verze
Už jsem si chrochtal "echte-cherechte" nad desktopem, jací kluci šikovní to jsou, na mobilu jsem kupodivu dostal facku, která mě opět vrátila do reality.
Na začátku dobrý, najel jsem hned na "Centrum péče", zde jsem stále plný euforie z desktopu, říkám si, tady ví, jak se svět točí...
...a pokračování? To šlo do hajzlu - načetla se mi totiž normální desktopová verze a sorry, nehodlám hýbat 15 metrovým posuvníkem, abych to někde našel. Usrana nasrata. Jo, a to mě ještě stálo 2x cca 800 kB stahování.
Hodnocení
- Čas: nekonečno
- Míra subjektivní nasranosti (MSN): 10 / 10
- Pozorování zvýšení tepu: Mrtvice
T-mobile
V již naprosté depresi se pouštím do poslední velké ryby, momentálně opěvovaného Zadara. A tady, pánové a dámy, to je opravdu třešnička na dortu. Tohle bych vystřelil do křemíkového nebe a to meteleskum bleskum. Takže jdeme na to:¨
Zase čumím kam nemám, já vím, proč bych měl Kontakt čekat v pravého horním rohu, že? Oni tomu říkají Podpora, ale toho jsem si všiml až po opětovné návštěvě. Červená horizontální lajna znamená konec mého rozlišení, takže jsem byl nucen sjet scrollbarem dolů. Tam koukám, hledám, Rychlé linky - paráda - proč je u toho odkaz na eshop se slevou 30 % nechápu, ale to mě teď nesere. Tak jdu na ten link.
Tak, a tady jsem dosáhl nadkritických hodnot kotle, jak by řekla má žena, co by projektová inženýrka kotlů do elektráren. Po kliku jsem se dostal na onu kýženou první pomoc.
Jem zde poprvé, ale co je vám potom, nechci vyučtování a SIM si strčte do prdele, odcházím....
Hodnocení
- Čas: nekonečno
- Míra subjektivní nasranosti (MSN): 10 / 10
- Pozorování zvýšení tepu: Mrtvice, kolaps, katastrofa
T-mobile - mobilní verze
Abych to vše dotáhl do konce, tento rádoby-uživatelský-test, tak jdu ještě na mobilní verzi. Mimochodem níže je opět screenshot z emulátoru, ale jinak jsem to ve výchozím nastavení Nokie C5 viděl zazoomované a ještě jaksi špatně napozicované.
Tady si nikdo ani z mobilní verzi nelámal hlavu - ještě mi tam mrdnou dotazník - taky pecka.
Takže mě čeká strastiplná cesta zazoomovat a šmejdit po malinkatých odkazech. To ale dělat už nebudu. T-mobile má ze mě nepřítele!.
Hodnocení
- Čas: nekonečno
- Míra subjektivní nasranosti (MSN): 10 / 10
- Pozorování zvýšení tepu: Dostal jsem se do stádia naprosté netečnosti, deprese a otupělosti, čili tep se už ani nepohl.
Závěrem
Můžete brát tuto analýzu za praštěnou, vulgární, neobjektivní, naprosto zbytečnou – chtěl jsem si udělat obrázek, jak se poperou "frajeři od operátorů" s naprosto základním požadavkem použitelnosti, jako je najít jedno telefonní číslo.
To mě dostává na myšlenku, jestli se ty uživatelské testy, pokud se vůbec dělají (nebo se o nich jen kecá?), testují v naprosté pohodičce, nebo při normálním provozu. Tipnu si, že a) je správně, konec konců to někde bylo napsané, jak dělat testy... pohodlně se usaďte, kávička? Jasně, a v naprostém klidečku mi zkuste najít Kontakt....nespěchejte, v klidečku,.... :) Kdežto realita je mnohdy jiná, např.:
- ....Za pět minut musím vypadnout do práce, na vlak, z okna....Kde je kurwa ten telefon...
- ....Co je s tím pos***ým internetem, dvě hodiny se to vše loaduje....áááá
- ....Debilní mobil...Debilní malinkatý odkazy....stojím teď na červené, mám pár vteřin, kde to do pekla je....
Toto vše napsal sám život. Ne user testy u kávy, ne kupa hnoje a teorie.
Ponaučení pro webaře
- Kontakty – hlavně telefon – v patičce, když se jedná o náznak service-desku, telefon nechť svítí jako měsíček na hnoji v hlavičce
- Mobilní verze - jedině s tlačítkama, které jsou na výšku mého palce (a to nemám žádnou medvědí tlapu!, v případě EN webu si udělat jedno velký tlačítko pro špekouny), v případě service-desku, telefon jako prvotní informace (případně v prostoru 2-3 cm pod horním okrajem)
- Mobilní verze - zamyslet se, jestli je nutné tam srát všechny informace, tak jako na desktopu
- Testovat - testovat na sobě, testovat v rychlosti, testovat v autě, testovat v šalině (tramvaji), testovat v Nokii, testovat v iPhone, testovat v kavárně, testovat v teple domova, testovat na hajzlu, testovat v posteli....
Musím říct, že investice do článku = provedení testu se mi vyplatila, už zase vím, jak věci dělat lépe!
Žádné komentáře:
Okomentovat